CX是否直接链接到业务战略? CX战略系列,博客文章3

在该系列的第三个也是最后一个博客中,我们将研究组织如何做出以客户体验(CX)为重点的投资决策。

洛基’哈雷戴维森的最佳实践案例研究

拥有客户体验的竞赛正在进行中。在一个世界‘wants’ vs ‘needs’ 洛基’哈雷·戴维森(Rocky’s) 在需求的世界中交易。总经理Jeff Duncan说,“当人们在我们的商店中花费可自由支配的钱时,这不是我们理所当然的事情。” While other bike shops serve up multiple brands, 洛基’s仅以Harley-Davidson品牌迎合Harley-Davidson车手。

我很高兴被落基山脉环绕’由市场,传播和活动总监Pamma Hubbert撰写。她带我绕过商店,经过零件区域,进入商店,经过销售和融资,并向我介绍了我是客户还是潜在客户时需要与之互动的每个人。他们’ve设计了一个过程,当您走进门时,您会像家人一样感到舒适。他们’我们还设计了一个销售流程’没有任何停机时间。当您的文书工作放在一起时,您’通过MotorClothes重新显示在商店周围®区域以适合适当的夹克和头盔,或挑选配件来个性化您的自行车。

I had the opportunity to speak to Jeff, one of 洛基’注意到它的客户’s the extra touches that set 洛基’s apart, “I store my bike at 洛基's for the winter months. One year I received a Christmas card with a picture of my bike from "my bike" telling me how well looked after and warm he/she is.

过去的一年,这是一个非常可爱的情人节礼物,来自[我的自行车]“期待即将到来的春天”。这样的小动作可以让您与花钱的品牌和经销商保持联系。”

从客户角度来看’s great to receive the cards to stay connected to 洛基’s, 洛基’s以此方式提醒客户骑车季节即将到来。这只是他们确保品牌成为首要考虑的另一种方式。 

洛基’s真正投资了女骑手。当我走进商店时,Harley上的男女店铺周围都有老式的影像’s。您可能会想到,在骑车时(我知道我是)女性可能会有些胆怯,而哈雷车同样如此。这不是’women女人,我知道我们’re fierce, but damn, these bikes are big. How amazing is it that 洛基’s正在竭尽所能,不仅为她们的女性顾客服务,而且使她们感到自己拥有自己的道路。

在洛基’他们举办了各种活动,以帮助女骑手更加舒适地骑自行车,提问,教自行车掉落时如何捡起自行车(因为它们可能超过600磅),甚至教新骑手如何换挡在跑步机上,他们真的希望您在骑车时感到舒适。这些活动(称为“ She Rides Garage Night”)不仅提高了女性顾客和潜在顾客的CX水平,还推动了女性乘车人数和在哈雷戴维森的钱包份额显着增加。

洛基’s正在制定以客户体验为中心的决策,这些决策可增加收入,并使客户专注于品牌。 


通过: 劳拉·莫里森(Laura Morrison),数字体验和战略经理,3M以及 CMA’s CX Council.

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