我们从这里去哪里? The Growth imperative

Changing customer needs 和 how businesses must adapt to survive.


[ 第1部分 ]

新路

我们从这里去哪里? 这是每个地方的每个人都在问的一个问题。 什么时候可以恢复正常? 它会恢复正常吗? 这个新常态将是什么? 

在新的十年来临之际,有关组织在开始规划20甚至30年代的下一阶段增长时将需要考虑的关键业务要件,已经有很多论述。    随着Covid-19全球大流行的爆发–业务重点立即从“how will we grow?” to “how will we survive”? 

正如最好的医疗和政府领导人所表明的那样,我们将度过这一时期,我们将走到另一边。 但是,社会将有所不同,现在已经不同了,领导人有责任制定新的道路。  无论是大型公司还是小型企业,非政府组织,非营利组织,政府,服务机构,代理机构或体育团体;需要新的思想和新的方法。

随着企业和客户重新构建他们的日常工作,生活和运营方式,全球大流行带来的挑战已永久改变了消费者的决策。  每个人仍然同意的一件事是消费者的力量。 消费者具有独特的选择,走开,抗议,破坏和鼓吹的能力! 所发生的变化是,这些人可以更快,更广泛,更可见地表达自己的快感或不快感,这将影响您的竞争地位。  

今天’下一代和子孙后代将更多地关注与其价值观和对社会的总体影响相一致的组织。 这些人既是您的客户,又是您的未来员工。 不惜一切代价获利不再是制胜法宝–可持续性,社会贡献或更广泛的社会目标,再加上股东价值的增长,将推动未来的组织发展。 这比我们在每日新闻中看到的更为明显。 伟大的故事和组织成为关键–为了实现良好的社会福利,停止传播,拉平曲线并确保人们安全。 这些社会效益和可持续商业增长的原则不必相互矛盾。 专注于对您的客户重要的是获得更大收益和增长的途径

每个企业面临的挑战是了解什么’关于您的目标受众的独特之处。  In today’在竞争激烈的环境中,必须了解对他们而言重要的内容,他们如何与您互动以及最终如何满足他们的需求,这对成功至关重要。   正确执行此操作将推动与您的品牌,产品和服务有更深的隶属关系,并最终获得更大的利润。 您如何确保未来几年客户继续购买您的产品或服务?

当我们反思当前的状况并制定未来计划时,业务将会反弹,但是组织将不得不重新评估其整个产品和客户策略。 昨天您认为是至关重要的成功因素,明天可能不再重要。 这将是一个新常态。 该模型的元素可以用作路线图,为曲线的另一端准备业务并找到新的路径。 

There are 4 defining elements of a successful 和 sustainable business model needed for your business to survive 和 grow in 2020 和 beyond.

  • 目的                         
  • 存在                       
  • 个性化
  • 保护

这些新的4P将使您的业务与众不同,并有助于使您的组织与那些无法在这种新的业务范式中重新定义自己的组织区分开来。 更重要的是,它们将提高您的客户的亲和力。 关于新的4P营销还有其他文章,但没有一篇能抓住我认为对当今最重要的内容’公司的高级管理人员,不仅仅是营销,这些都是新的业务4P,将为企业带来成功。

Each element of the model has its own opportunities 和 challenges. 每个人都很重要–但是,如果没有它们之间的真正整合,您的业务将无法长期成功。


[ 第2部分 ]

目的

Who you are 和 how you operate should permeate everything you do as an organization.  From corporate social responsibility, hiring 和 compensation to product design, development, manufacturing 和 marketing – all are impacted 和 shaped by an organization’s purpose.

经统计证明,具有强烈目标感的组织拥有高于平均水平的股东回报的可能性是其两倍以上。 组织目标也与十年股东总回报密切相关。   目的从未像现在这样重要。

目的比使命或愿景声明要深。 虽然两者对于阐明组织的目标都很重要,但它会将您的资源集中在您作为企业存在的原因上。 组织中的每个人都必须与您的目标保持一致–仅仅拥有企业社会责任计划而制造过程或供应商与该计划不同步是不够的。 产品负责人需要直接与首席可持续发展官,首席营销官,法律,合规,风险甚至公关团队进行互动,以帮助影响和塑造组织的产品和服务,产品的生产和分配方式。

诚信很重要–根本无法将您的目标放在组织上’的网站或在您的位置和饭厅张贴海报。 它必须存在于组织内部。 它必须影响业务的各个方面,并需要推动您做出的决定。  If you don’没有诚信来支持自己的目标,那将失败。 由于全球大流行,您是谁,您代表的是什么改变。 至少,作为一名业务主管,它应该让您停下来思考。 结果可能相同,但审核过程至关重要。 

关键问题:

  • 您的组织代表什么? 
  • 对您的客户来说重要的是什么? 
  • 对您的员工来说重要的是什么? 
  • How do you align 什么 your customers want, 什么 your employees deliver 和 什么 your organization stands for at a broader level?
  • How are you as an organization driving an emotional connection with your products 和 services?


[第3部分]

存在

历史上我们曾问过这个问题,“我如何找到更多客户?” 未来是确保您的客户可以找到您。 存在是推动收入增长的第二个关键要素。 

It used to be you would open a store 和 wait for customers to show up.  Business evolved, advertising, word of mouth, 和 public relations were all key elements of the marketing mix designed to help your customers find you. 

今天, presence 和 in most instances, omnipresence is 什么 differentiates successful organizations from ones that don’t make it. 最重要的是,知道在正确的时间以正确的信息传达给受众的最佳途径。 与客户保持联系必须符合他们的条件。

想想您今天与十年前,十周前的购买行为。 你先去哪里 您与谁核对? 您从哪里获得可信赖的信息? 实际上,大多数人利用10多种不同的来源来进行购买前,购买,履行和购买后支持。  Can you name them? 可能不会,甚至更有可能’在这些渠道中不存在任何位置,以便您的客户可以找到您。 

存在 means an integrated approach of offline 和 online, traditional 和 non-traditional, bricks 和 mortar, contact centre 和 数字 - the key is “and” not “or”.  Establishing your footing in these channels should be a mixture of strategy 和 trial 和 error.  Cost 和 barriers to entry will determine how fast 和 how often.

过去十年的新技术提出了在消费者想要的地方与他们互动的要求。 这意味着可以在许多数字平台上使用。 这应该一直存在并且总是在变化,实时测试并学会促进更深层次的联系并促进销售。 意味着什么“digital”? 数字不只是展示广告–这包括; SEM,SEO,显示,视频,直播,解释器内容,增强现实,播客,语音交互,聊天,消息传递和关键社交渠道(如Facebook,LinkedIn,Instagram和Twitter)以及实验性渠道(如TikTok)–所有功能都可以与您的客户建立联系。 传统媒体继续发挥客户影响力,电视,广播,是的,广播和流媒体内容将是找到客户的关键。  Finally, “digital”还包括直接与您的组织进行购物,购买和互动的功能–通过网络,应用程序和消息传递。  Just like physical channels, your 数字 presence must bring your brand to life 和 connect directly to your purpose. 

“The Store is Dead!”, is an often-touted mantra that has driven bad decisions 和 short-sighted approaches at cost reduction 和 ignorance of how consumers make purchase decisions. 许多组织都关门大吉–但是他们在正确的位置有正确的商店体验吗?   

“商店不一样!”是新的口头禅。由于大流行,亲自零售已经发生了永远的变化,但是它将继续很重要。 商店仍然很重要。 人们渴望身体和人类互动的需求。 但是,大型零售商已经意识到,他们需要的是目的地较少但效率更高的商店。   仅在线零售商正在开设实体店。 亚马逊正在与主要组织合作,以使个人取件更加容易。 杂货店会将您的杂货放在当地交通枢纽的安全储物柜中。 现在,亲自购物是一种体验。 全球大流行将导致对组织范围的进一步评估’ physical network. 数字化是实体店体验的关键要素,实体店支持联系中心和在线客户体验,包括退货,换货,投诉和履行。 

Just as organizations evolve on the 数字 front, adapting to changing consumer preferences, the same is true for the physical world.  Far too many organizations believe the answer is one or the other - physical or 数字. 事实是,它们必须共同发展才能提供完整的消费者体验。 无缝和无摩擦的交互对于确保离线和在线世界实现客户期望至关重要。 

关键问题:

  • 您的组织中的客户旅程如何? 
  • What is the integration between your offline 和 online processes?
  • 您的多个渠道如何在每个客户接触点彼此交互? 
  • 您如何确保从客户那里获得购买经验?
  • 对于在您的业务的不同部分之间移动的客户来说,他们的经验是什么?


[第4部分]

个性化

这被称为大数据时代–但是我们拥有的数据多于洞察力,而我们没有的原始计算能力’t or can’t leverage. 在消费者面前增加更多的消息变得越来越困难,因为消费者对通信量不知所措。 这导致了针对目标的无效策略,并且经验不足。 

相关,有意义,及时和透明对于获取客户至关重要。 大多数客户表示,只要组织长期使用数据,他们就必须以有意义的方式帮助他们,从而带来更好的体验和更深层次的关系。 深入了解客户需求的核心,并交付能够识别客户需求的产品或服务,然后以对该客户独特的方式进行交流,这才是出色的组织所无法比拟的。 个性化是两种截然不同但互为补充的策略的组合。 

首先是“the 什么” – 什么 is offered is influenced by a number of factors including customer level pricing; product customization on a number of different design 和 manufacturing features; behavioural segmentation 和 alternative distribution strategies.  The “what”应该满足每个客户的个性化需求

第二个是“the how” –您的组织将如何传达有关以下方面的独特信息“the 什么” to the consumer. 如何理解消费者如何希望,期望并响应有关“what”.   Presence is 什么 affords you the best opportunity to deliver the “what”以相关方式并通过相关渠道向您的客户传达信息。 

关键问题:

  • 您如何利用数据来获得更好的客户见解?
  • What makes each customer unique 和 do you then deliver that uniqueness to them?
  • How is your organization leveraging AI 和 machine learning to drive deeper personalization?
  • 您如何将数据与其他来源的数据集成在一起,以推动更深入的个性化?
  • 有哪些反馈机制可以增强您的客户’s satisfaction?

我们今天的位置仅仅是开始。 随着我们利用AI和机器学习的力量,每个客户的独特需求,偏好和体验将推动选项和选择的指数增长。 个性化将不仅由您的数据驱动,还由其他数据驱动,因为数据聚合和集成将推动更深层次的个性化。 


[第5部分]

保护

The final 和 most critical element of this entire model is 保护. 保护是您客户的安全’s data, their wellbeing, their privacy 和 preferences 和 your reputation.   Data breaches seem to happen every day in all business including corporate, not for profit 和 government. 

In 2019 almost 7.9 billion records, including credit card numbers, home addresses, phone numbers 和 other highly sensitive information, have been exposed through data breaches.  Customers’ rate security 和 protection as one of they key elements in a business relationship. 

大型和小型组织都需要将其数据的保护放在首位。 从历史上看,这涉及到简单的步骤,例如将数据备份到备用存储设备。  今天 safekeeping includes cloud storage, archiving, disaster recovery planning 和 the shift to a model where organizational data is continuously protected in real time vs a batch process or one-time duplication. 

AI和机器学习的兴起使这成为当务之急。 对于认为自己掌握数据的客户而言,您的组织将如何处理所收集的数据,如何使用,存储甚至出售数据。 客户希望数据透明和数据访问。 他们想知道您拥有什么,打算如何使用它,以及他们想对发生的事情发表意见。 组织将在教育客户有关利用个人的政策和计划方面发挥更大的作用’s data.

最后,正如大流行病所证明的那样,组织需要在其业务的核心部分为其员工和客户提供物理保护。 无论是制造业,食品安全,金融服务,医疗保健还是供应链管理–所有这些都需要安全,健康和受保护的劳动力。 客户和员工业务连续性计划是最佳组织的最佳实践。  这是一项核心能力,而那些拥有核心能力的人则能够根据不断变化的业务现实进行调整和调整。 但是,这不仅是身体上的幸福,更是在艰难时期和艰难时期真正为您的员工和客户所用。 您的组织将如何支持员工和客户? 您准备好回答以下问题了吗? 在繁荣时期,当消费者有选择权时,他们会根据我们在艰难时期的行动选择我们吗?

Fail to Protect your customers 和 目的, 存在 和 个性化 don’t matter. 

关键问题:

  • What do you do with data you collect 和 how do you keep it safe? 
  • What customer 和 employee access permissions do you have? 
  • 您准备好进行数据泄露了吗? 
  • Is data 和 customer protection a Board level priority? 
  • What is the extent of your customer 和 employee business continuity?

如果您可以自信地回答这些问题,那么保护就是您的商业模式的基础–对你来说是个好兆头。  If you cannot – then prioritizing the protection of your business 和 customer information should be your top priority. 

企业所有者拥有所有工具,以确保他们可以吸引,保留和发展客户群。 模型的独特方面具有支持您的业务的能力。 但是,作为业务领导者,应专注于整合这四个关键目的因素;存在;个性化;保护将确保您的业务在2020年及以后增长。   

这是新常态– looking back to remember where we have come from 和 什么 we have learned combined with a new approach for a new world will determine the path forward 和 will set your organization apart.


关于作者

克里斯·斯坦普(Chris Stamper)是道明银行的前高级副总裁。  Chris held a number of progressively senior roles in a variety of areas across the bank including 营销学, Product Management, Operations, Contact Centres 和 Retail Banking

 

克里斯(Chris)是道明加拿大银行的首席营销官,负责道明加拿大信托个人和小企业银行,财富与保险的战略营销规划。  此外,克里斯(Chris)领导了TD公司的市场营销职能,负责市场营销的所有方面,包括客户体验和参与度;社区关系和捐赠;企业社会责任与环境;数字和社会营销;营销数据和分析;品牌和赞助。 克里斯(Chris)最近曾担任道明加拿大信托(TD Canada Trust)大都会区高级副总裁,并负责监督道明’公司在大多伦多东部地区的零售业务,包括180多个分支机构,1.8毫米客户和4000多名员工。 

 

Chris actively volunteers with the 加拿大行销协会 和 was Chair of the 董事会.  Chris is on the Board of the Canadian Baseball Hall of Fame 和 Museum, 和 an Advisor to the Awesome Music Project. 

 

Chris received his undergraduate degree from Western University, his MBA from the University of Toronto Rotman School 和 completed the Advanced Management Programme at Insead.

 

Chris lives in Oakville, Ontario with his wife Karen 和 is a part time empty nester with his two children Johnathon 和 Mackenzie. 

告诉我们你的想法
  1. 如果您之前未在此处发表评论,则可能需要先获得CMA批准,然后您的评论才会出现。在此之前,它不会出现在条目中。
    感谢您的等待。查看CMA的 博客政策.