社交媒体回应世界中的国防第一战略

在一个 以前的博客, I wrote 关于 the impact of confidence on a social media team'在社交媒体响应世界中的效率和有效性。

如博客中所述,那些负责代表品牌做出回应的人的薪水不足以使该品牌声名狼藉。他们可以访问与我们相同的媒体。他们所要做的就是搜索“ Company Twitter Fails”或“ Company Facebook Fails”,以获取人们对品牌造成的无意损害以及随后的尴尬(以及潜在的工作损失)的详尽列表。

有什么问题吗? DTE Energy客户如何在Twitter上发布有关危险电源线问题的图像呢?

DTE Energy的回应是意外 转推投诉 他们的11,000位关注者。他们肯定获得高分 透明度!

美国航空感谢一位客户,祝贺美国航空和美国航空的合并成为“世界上最大,最糟糕的航空公司”。

美国航空推文

Celeb Boutique无法检查#Aurora在Twitter上如此迅速发展的真正原因

事实证明,#Aurora由于悲剧而趋于流行 电影院拍摄 在科罗拉多州和Twitterverse,让Celeb Boutique拥有:

在所有突出显示的示例(并且足以填满一本书)中可能会丢失的人是不幸的错误,导致该品牌受到所有负面影响。对于社交媒体团队而言,这种压力的后果可能导致“机器人”反应,并倾向于在内部升级评论/场景以避免损害品牌的在线形象。

为了建立对社交媒体团队的信任,可能需要“防御第一”的策略。在当今时代,必须为您的社交媒体团队提供工具和培训,以:

  • 确定他们是否应该通过有效的机会与风险评估来响应发布。
  • 使用久经考验的真实交流评估工具评估人员的性格类型(已发布您希望回复的消息的人员)。

完成正确的评估后,为您的团队提供参考工具以确保您的社交媒体团队成员所传达的信息至关重要。 关于 发送并不会违反社交媒体的任何不成文规则(我已经在其中引用了许多“规则” 过去的博客)。如果他们可以查看发布的草稿,请使用参考工具进行检查,那么在单击“发送”时,他们可以更加放心。尽管这听起来像是对社交媒体反应过于戏剧化的方法,但其影响可能是巨大而深远的。

针对您的社交媒体团队的有效培训计划应包括对真实社交媒体平台中真实品牌出现问题的示例的广泛展示。必须帮助您的社交媒体团队了解严重的风险以及如何使用这些工具来 避免 这些风险与建立对其社交媒体响应技巧的理解有关。

培训建立信心,培训越有效,工作成果的改善就越显着。

你会如何得分 您的 针对社交媒体团队的培训方案,其中包括一些一流的培训计划, 参加过其他类型的功能增强?您对社交媒体团队的培训计划是否包括让他们与经验最丰富的经纪人坐在一起,并希望他们做到最好?

这与社交媒体无关 战略 培训,以及有关社交媒体团队强化能力培训的更多信息。培训使您的团队有信心有效地代表您的品牌。在一个 纽约大学最近的研究,已转向社交媒体渠道获取客户服务帮助的客户将其体验评为“令人失望”或“中等”。培训(或缺乏培训)可能是有贡献的。

为您的社交媒体团队提供有效培训计划的投资回报率是多少?增强信心,减少升级并增加收入。另一个好处是缓解了社交媒体响应代理每天在其角色中所面临的压力和不确定性,从而也提高了员工敬业度。

您的品牌最终会通过多种方式受益 敬业领袖 在难以驾驭的社交媒体世界中。

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标签: 品牌管理, 社交媒体