Shoptalk 2018的四大要点

特蕾西·马特特(Tracey Matchett)

根据零售领域的知名人士,数据,分析和技术是提供最佳客户体验的关键。

有时在拉斯维加斯应该发生什么’待在拉斯维加斯。您可以在Shoptalk中计算体验’第三次年度美国会议就是其中一次。去年三月,有超过7,500名代表来到罪恶之城,与300位演讲者进行了交流,其中包括格洛西耶,Boxed和梅西’s,Nordstrom,eBay,Nike和丝芙兰。

对话涉及到电子商务,大型商店到正在改变这一领域的小型零售商的所有话题,几乎每个发言者都强调了数据,分析和技术对其组织的重要性’提供最佳客户体验的能力。

这是今年以来我们最大的四点’s event:

  1. 数据是新动力,而分析是推动您前进的引擎

    在亚马逊的影响力不断增强,小型专卖店的出现以及电子商务参与者的增长之间,零售商要想成功,就必须使用其工具箱中的所有工具。具体来说,零售商需要拓宽看待客户的方式,并了解他们如何与竞争对手互动。

    零售商需要洞察力,以告诉他们哪些人有可能转换为竞争对手,或者在哪里可以找到更多最能接受其品牌的顾客’的消息。只有这样,他们才能制定正确的策略。回答这些问题的最佳方法是使用数据和分析。

    劳’s是解释其如何使用数据通过确定增长机会和现货吞噬以及其他关键挑战来如何使用数据来制定其本地贸易区策略的零售商之一。所有组织都有一些数据,但很少有人拥有内部完整的详细信息和分析技能来执行高级竞争分析,但是各种规模的零售商都可以提供帮助。

  2. 客户旅程的取证映射

    在品牌脱颖而出并找到最有效的方法来吸引客户之前,他们需要加深对客户旅程的了解。对于一些著名的Shoptalk演讲者来说,这是一个共同的主题。 

    以丝芙兰为例。法国化妆品连锁店是围绕顾客构建的,在整个旅程中始终保持顾客的前茅和中心。为了创造这种丰富的客户体验,丝芙兰为客户提供了教程和购买前先试用的机会。这样的举措不仅可以创造更好的客户体验,而且还为零售商提供了与客户的多个接触点,无论她是新客户还是VIP。

    作为梅西’首席执行官Jeff Gennette解释说,消费者处于控制之中。为了迎合消费者,零售商如果想了解自己喜欢的东西,就必须详细细分顾客的旅程。—并解决他们所做的’t—遍布其零售商店和数字渠道。

    幸运的是,零售商现在拥有比以往更多的可用工具来跟踪客户旅程并获得洞察力,这将有助于沿途吸引并吸引客户。例如,移动分析正在迅速成为一种工具,它不仅可以将客户旅程映射到特定零售商,而且可以使零售商查看这些客户正在访问哪些其他商店。

  3. 与消费者建立个人联系

    个性化是许多重要的Shoptalk演示中涌现的另一个重要主题。领先品牌正在加强其忠诚度计划,利用个性化数据来加深见解并建立可用于细分客户并帮助他们传递相关信息,优惠和服务的角色。

    例如,化妆品和美容品牌ULTA致力于提供个性化服务,该公司将其忠诚度计划中的数据与符合隐私要求的第三方数据相结合,以更深入地了解其客户。通过此过程,零售商可以创建角色,然后提供相关的产品推荐,产品介绍,样品等。

    耐克是另一个例子。通过其Nike Plus会员计划,Nike正在利用细分来创建角色,这些角色用于定位独家活动和其他VIP特权。这家运动服装公司表示,其Nike Plus会员的消费是普通客人的四倍。

  4. 客户期望统一的旅程

    零售商需要认识到他们的销售机会是’仅限其网站或店面。随着购物者越来越不了解渠道,丝芙兰正在做出反应,将渠道排除在外,并在内部组建团队来满足需求。 丝芙兰 甚至使美容成为高科技。它的 虚拟艺术家移动应用 允许客户虚拟化妆。该应用程序的功能还不止这些。它跟踪消费者选择的产品,以便他们可以轻松地在商店中找到它们,并允许丝芙兰根据他们喜欢的应用程序中的产品个性化与每个客户的通信。

    零售商唐’甚至不必等待消费者进入他们的商店之一,然后再联系他们。零售商可以使用地理围栏,通过向手机发送定向短信来诱使消费者离开人行道。接收到此类消息的消费者中大约有一半通常会在商店中结账。

    然后是Nordstrom,这也消除了数字体验和店内体验之间的任何障碍。当客户喜欢Nordstrom上的图片时’在Instagram的页面上,零售商立即向客户发送一条短信,将其与Nordstrom造型师联系,后者将帮助她个性化外观,在线预订并在商店中试穿。

来自Shoptalk的消息’主题很明确:为了给您的客户提供非凡的体验,零售商需要以新颖的创新方式来接受数据和分析。正如最近在Facebook和Cambridge Analytica上发生的事件所强调的那样,这些相同的组织需要以符合隐私的,安全的方式收集,管理和应用数据,从而使获得和保护消费者的信任成为体验的核心部分。

这正是我们在Environics 分析工具中为包括主要零售商在内的数百家公司所做的工作的类型。与我们联系以了解我们如何帮助您创造更丰富的客户体验。


Tracey Matchett是Environics 分析工具的集团客户总监,专注于美国零售和消费者包装商品。

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