客户体验衡量的“何时”和“方式”

最近在 CMA博客,我们讨论了“what” and “who”客户体验(CE)评估。我们的目标是为正在探索自己组织中潜在的CE变更的管理人员提供一些背景知识,以帮助他们指导整个过程。在这篇文章中,我们概述了‘when’ and ‘how’CE测量的组成部分,通常可能是最具挑战性的。

何时测量

在稳定的市场中,通常每年或每半年进行一次关系级别的测量。但是,当某个类别中发生破坏性事件时,例如主要新玩家的加入或新技术的出现,可能需要缩短这种节奏。此类特殊测量的时机至关重要,因为必须迅速获得这些变化的影响,以便迅速做出响应,但不能在测量前“real”可以评估其影响,以防止对肤浅的趋势过度反应。这些测量更有可能确定对变革的需求。

波型测量允许对给定时间点的结果进行统计比较。当然,对在数据收集点之间发生的任何市场事件没有特定的敏感性。同样,在数据收集过程中发生的任何异常市场事件可能会影响任一点的测量。

几乎按照定义,交易度量是连续或几乎连续进行的。公司需要源源不断的此类指标,以便它们能够对出现的问题迅速做出响应。这些问题可能是个人层面的问题,可能是呼叫中心的特定座席,也可能是运营层面的问题,例如检测面向客户流程的新问题。这些测量更有可能指出增量更改的必要性。

随时间变化可以在连续跟踪程序中进行测量。但是,这通常需要在任意时间段(例如几个月或几周)内汇总结果。

In either relationship-level or transactional-level measurement, consistency in the survey instrument is important to allow for comparison of results over time. However, managers should not be slaves to the questionnaire, keeping specific measures just because they have been used in the past. New ones need to be added to reflect new 真实ities and old ones should be dropped 什么时候 they are no longer useful.

如果计划进行任何重大变更,无论是转型性变更还是增量变更,都应在实施之前和实施之后不久进行专门调查。这种方法将使管理人员可以评估变更的影响并确定可能需要的任何修改。

如何测量

定量调查是最常用于客户体验测量的方法,因为客户经理的大部分工作都与关键绩效指标和类似指标的结果有关。电话和在线调查方法各有其优点和缺点。应对任何给定的测量需求使用的最佳方法应咨询客户体验测量专家。

定性技术在CE测量过程中起着非常重要的作用。定性通常是客户旅程映射中的重要元素,例如帮助了解客户痛苦点和喜悦时刻的位置和原因。定性分析还可用于协助制定客户体验调查问卷,以识别可能需要在调查中量化的问题。或者,可以使用定性来帮助解释似乎违背假设的调查结果。 

很少有公司有资源来实施上述所有客户评估工具和技术。但是,在CE测量专家的帮助下,即使是很小的预算,也可以制定有效的测量程序,该专家将与客户一起确定关键目标和优先事项。

蒂姆·霍达普(Tim Hodapp)
沙曼善
黄美美

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标签: 客户体验, 测量, 零售