在您的联络中心更智能地工作,而不是更辛苦

呼叫中心的业务现实是它们很昂贵,而成本的80%以上是人工。除了调整工资率之外,削减成本只有两种方法–消除联系或处理时间。我们中的许多人立即想到大型IT项目,甚至用尽流程映射作为唯一的解决方案。 

I’d想提供另一种方法-考虑到“更聪明地工作,而不是更努力” is an associate’问责制。您听说过Kaizen吗?
维基百科告诉我们,Kaizen是日语中的“好改变”。它没有’听起来像是令人筋疲力尽“连续的提高”, theoretical as “innovation”或达到完美Sigma所需的时间。这个想法是,工作场所中的任何人都可以进行消除不必要工作的小改动。

回想起我的童年–我在三层楼的房子里长大,总是有东西要爬楼梯。 因此,我制定了一个原则(我认为那是很棒的),我永远不会空手而归。有些人将其称为多任务处理,另一些人将其称为流程改进…但是我妈妈叫懒。很高兴我很少听妈妈的话…

在联络中心,小的改进可以产生令人难以置信的结果。 For consideration: 您知道您的联络中心需要多少秒的平均处理时间(AHT)吗?如果您可以消除使AHT降低10秒的按键(或利用其他最佳实践),那么您将节省多少呢? 

这里有一些快速入门的想法:

  1. 您知道为什么客户会联系您的中心吗?是否可以将某些联系人转移到自助服务渠道?这将使客户双方受益– because they wouldn’不必排队等候,也不必排队等候,因为他们不需要为联系付费。 
  2. 您知道您的团队中谁拥有最好的AHT和首次联系解决方案(FCR)吗?如果您这样做,那么您已经领先了!而且,如果您进行侦探,我怀疑他们的处理过程可能是最佳做法。因此,请充分利用该最佳实践的经验教训并教其他人。 庆祝成功,您的代理商将很快识别出这些最佳实践,而无需您询问。
  3. 考虑拥有一个Kaizen团队。从您的代理商那里招募志愿者,给他们一个电子邮件地址,让他们查看从其他代理商提交的最佳实践。 更好的是,建立一个在线Kaizen社区,并将整个联络中心纳入讨论范围。让一个小组选择最简单的想法,将其付诸实践并衡量成功。
  4. 让Kaizen成为问责制。考虑将Kaizen的实践作为一种期望。以下是一些示例: 如果您是座席,请告知您是否确定呼叫驱动程序。 b) 如果您是一名教练,请观察不同的特工如何思考/交谈/类型,是否可以确定最佳实践? c)如果您是领导者,请检查您的团队’统计数据,在团队会议上讨论Kaizen,共同探讨不同的想法并衡量结果。

您如何在联络中心应用这个概念? 您是否已经有类似的过程? 请分享您的成功。

请记住,下次您上楼梯时…don’不要空手去! 

沙曼善

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